Как работать с претензиями и жалобами, чтобы соблюдать закон и сохранять лояльность клиентов

Ошибки случаются даже в тех компаниях, где идеально налажены бизнес-процессы и роль человеческого фактора сведена к минимуму. Например, может возникнуть сбой в платёжных системах, сервисах записи, программах лояльности. А иногда у клиента изначально складываются завышенные ожидания, которые просто невозможно оправдать.

Жалобы — это не только нормальная часть работы, но и показатель лояльности. Если заказчик или покупатель жалуется, значит, он всё ещё доверяет компании. От правильных действий представителей фирмы зависит, восстановится ли это доверие полностью.

Рассказали, как работать с претензиями, чтобы они не наносили бизнесу ущерб в виде потерянных клиентов или проблем с законом и даже повышали лояльность.

Содержание:

5 причин появления претензий

Зачем нужно работать с жалобами

Как работать с претензиями, чтобы не нарушить закон

Как выстроить внутренние процессы работы с претензиями

Как распределить роли и обязанности сотрудников

Подведём итоги

5 причин появления претензий

В отношениях между компанией и потребителем есть несколько уязвимостей, которые чаще всего провоцируют жалобы.

Ошибки сотрудников

Ошибки могут быть фактические: предоставили неправильную информацию, не выполнили обещание, некорректно заполнили документы, неверно оформили заказ. А ещё возникают погрешности в коммуникации. Например, сотрудник вовремя не ответил на запрос или сделал это с раздражением. Другой пример: ответ был, но некорректный, и клиент ничего не понял.

Несоответствие услуг ожиданиям клиента

Обычно причина объективная: услугу действительно оказали некачественно. Но ожидания могут быть и неоправданно завышенными. Такое происходит, если потребитель пришёл по рекомендации других довольных клиентов или прочитал много положительных отзывов. В этом случае можно снизить градус ожиданий, если детально описать услугу на сайте или сразу обозначить для клиента его зону ответственности. Например, рассказать, что нужно приехать по записи строго к определённому времени или заранее подготовиться к визиту.

Изменения в законодательстве

Новые правила часто вынуждают компании сокращать количество товаров и услуг или менять бизнес-процессы. Например, могут ужесточаться требования к упаковке. Из-за этого растут цены, а некоторые виды продукции уходят из ассортимента. Иногда законы требуют менять документооборот или сервисы, которые компания использует в работе. Это увеличивает время обслуживания клиентов, усложняет клиентский путь.

Технические сбои

Технические сбои приводят к задержкам в обслуживании или делают невозможным проведение транзакций. Например, в магазине отключили электричество, пропал интернет или онлайн-магазин перестал работать из-за проблем на стороне провайдера. Это вызовет недовольство клиентов. Но бизнес может компенсировать свой ущерб в таких случаях. У банка УБРиР есть программа страхования «Эквайринг без потерь». Она позволяет возместить недополученные доходы, если приём безналичных платежей от клиентов приостанавливается из-за технических проблем.

Маркетинговые коммуникации

Рекламные сообщения могут вводить клиентов в заблуждение. Например, обещать дополнительные выгоды, которых на самом деле нет. Ещё недовольство вызывают непрозрачные условия акций или скидок. Также клиентов раздражает грубое навязывание рекламных сообщений или спам, вследствие чего они отправляют жалобы в компанию.

Зачем нужно работать с жалобами

Нерешённые или неправильно обработанные жалобы привлекают внимание государственных органов и регуляторов, особенно если они связаны с нарушением прав потребителей. Если требование клиента обосновано и он докажет это в суде, компанию не только обяжут выплатить человеку компенсацию, но и наложат на неё штраф. По ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от выплаченной компенсации. Так, если клиенту выплатили 100 000 рублей по решению суда, ещё 50 000 рублей составит штраф.

В 2023 году появился новый вид взысканий. Предприниматель, который работает с конечным пользователем, должен ответить на претензию, даже если клиент неправ. В противном случае Роспотребнадзор выписывает штраф за уклонение от рассмотрения жалобы. Размер штрафа для юрлиц — от 100 000 до 300 000 рублей. Для директоров компаний и ИП — от 15 000 до 30 000 рублей.

Неудовлетворённые клиенты, чьи жалобы остались без внимания, часто делятся своим негативным опытом с окружающими и публикуют отрицательные отзывы в интернете, особенно часто — в картах, потому что это самый способ найти компанию в Сети.

Почему компании выгодно создавать профиль в картах, рассказали в статье «Зачем бизнесу профиль в картах Яндекса и 2GIS».

Специалисты приводят данные: даже из-за одного негативного отзыва компания может потерять до 22% клиентов. Уменьшается клиентская база, а вместе с ней — и доходы бизнеса.

Наконец, неправильное управление жалобами раздувает операционные издержки компании. Приходится увеличивать нагрузку на службы поддержки, растут расходы на запуск антикризисных PR-кампаний. Привлечение новых клиентов становится дороже, маркетинг требует больше бюджета.

Эффективно работать с недовольством клиентов выгодно ещё по нескольким причинам:

• Укрепление лояльности клиентов. Успешное решение проблемы переводит негативный опыт в позитивный.
• Улучшение качества обслуживания. Жалобы показывают слабые стороны работы компании. Отрабатывая претензию, можно усовершенствовать бизнес-процессы или товары и услуги.
• Предотвращение судебных разбирательств. Дешевле и проще решить разногласия с клиентом в частном порядке, чем в суде.

Как работать с претензиями, чтобы не нарушить закон

Есть несколько принципов, которые стоит соблюдать, когда компания отвечает на жалобы клиентов.

Мониторинг претензий

Важно отслеживать информацию на всех площадках, где компания присутствует официально. Регулярно проверяйте почтовый ящик по юридическому адресу и во всех точках продаж. Отслеживайте оповещения в электронной почте и мессенджерах, сообщения в аккаунтах компании в социальных сетях. Продавцам и администраторам дайте инструкцию на случай, если клиент принесёт претензию на бумаге.

Своевременный письменный ответ

Отреагировать нужно даже в том случае, если клиент неправ и выразил претензию устно. Направьте ответ на адрес клиента заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или отдайте лично под подпись. Если к вам обратились письменно по электронной почте, через чат на сайте или в социальных сетях, ответ лучше направить через эти каналы.

Сроки ответа на претензию разные в зависимости от содержания жалобы. Можно ориентироваться на следующие границы:

• 3 дня, если клиент требует деньги за новый товар;
• 7 дней, если просит заменить бракованный товар на новый;
• 10 дней — по всем остальным требованиям.

Сохранение доказательств того, что претензию отработали

Важно держать в быстром доступе заявление, акт обмена или возврата, чеки возврата денег или пересчёта цены. Если вы не удовлетворили претензию, потому что клиент был неправ и экспертиза это подтвердила, сохраните заключение, на которое опирались.

«Конструктор документов», входящий в пакет услуг «Бизнес-юрист» от УБРиР, позволяет создавать, хранить документы и вести их учёт. Также пользователям сервиса доступны консультации юристов, которые позволят правильно реагировать на претензии и обезопасить себя от штрафов со стороны контролирующих органов.

Как выстроить внутренние процессы работы с претензиями

Можно использовать базовый алгоритм работы с претензиями клиентов, чтобы уменьшить время реагирования.

Приём претензии

На этом этапе нужно корректно зарегистрировать обращение в CRM и зафиксировать ключевые данные: имя клиента, контакты, дату и время обращения, описание проблемы. Стоит сразу проверить, действительно ли претензия относится к компетенции компании, и уточнить недостающие детали.

Классификация претензии

Ответственный сотрудник определяет тип жалобы. Например, продуктовая относится к качеству товара, сервисная касается плохого обслуживания или задержки, финансовая связана с ошибкой в расчётах.

Важно оценить срочность претензии. Критические могут подорвать имидж компании или привести к большим убыткам, их нужно решать в первую очередь.

Назначение ответственного

После первичной оценки претензию отдают на обработку соответствующему специалисту и сообщают клиенту три факта:

• его жалоба получена,
• какой срок назначен для рассмотрения,
• по какому каналу с ним свяжутся.

Анализ претензии

На этом этапе работы с жалобами клиентов определяют, что произошло и почему, кто из сотрудников или отделов вовлечён, какие данные или доказательства необходимы.

Принятие решения

Когда внутреннее расследование закончено, разрабатывают варианты решения проблемы. Обычно они включают три меры:

• исправить ошибку — например, заменить товар или завершить услугу;
• назначить компенсацию клиенту — дать скидку, вернуть деньги, принести извинения;
• изменить внутренние процессы.

Уведомление клиента

В назначенный срок нужно рассказать клиенту о решении компании и уточнить, удовлетворяет ли оно заказчика. Если клиент не согласен, предложить дополнительные шаги и отправить претензию на пересмотр.

Исполнение решения

Важно не только вернуть деньги, доставить новый товар, принести извинения. Необходимо убедиться, что проблема клиента решена, и получить от него подтверждение. Затем следует поставить в системе статус «Решено» или «Закрыто».

Анализ и улучшение бизнес-процессов

Часто этот этап опускают, в результате ошибки повторяются, претензии не заканчиваются. Нужно понять, была ли ошибка единичным случаем или это системный недостаток, а затем внедрить изменения и усовершенствовать внутренние процессы.

Подпись: Процесс лучше разбить на восемь последовательных блоков с обязательным завершающим этапом в виде работы над ошибками

Как распределить роли и обязанности сотрудников

Чтобы претензии не терялись и клиенты вовремя получали ответ, создайте регламент и укажите этапы работы с жалобами клиентов, сроки и ответственных за каждый этап. Для группы ответственных сотрудников можно определить пять ролей.

Координатор. Организует и контролирует весь процесс обработки претензий. С одной стороны, он распределяет задачи между сотрудниками. С другой — анализирует общие тенденции претензий, определяет системные проблемы и слабые места в бизнес-процессах. Этот сотрудник разрабатывает предложения, как улучшить качество продукции или услуг.

Специалист по приёму претензий. Получает жалобы от клиентов через различные каналы: телефон, электронную почту, чат на сайте, сообщения в социальных сетях. Регистрирует их в системе учёта. Первично оценивает ситуацию и перенаправляет претензию на соответствующего сотрудника.

Аналитик претензий. Изучает детали жалобы, анализирует причины проблемы. Параллельно выясняет обстоятельства у специалистов из других отделов — например, логистов, менеджеров продаж, мастеров на производстве. Готовит рекомендации, чтобы решить проблему.

Юрист. Проверяет правомерность предъявленных претензий и готовит документы для ответа клиентам. Если дело всё-таки доходит до суда, участвует в решении спорных вопросов.

Специалист по работе с жалобами потребителей. Он информирует клиентов о том, как обстоят дела с их претензиями, предоставляет им решения компании и компенсации, устраняет недовольство клиентов и повышает их лояльность.

Всю цепочку отработки жалоб контролирует координатор. Он же вырабатывает общее направление изменений в бизнесе на основе частотных претензий

Подведём итоги

Грамотно выстроенный алгоритм работы с жалобами позволяет не только сохранить лояльность клиентов, но и увеличить её.

1. Убедитесь, что действуете в рамках закона. Проводите регулярный мониторинг всех своих каналов связи, чтобы поступившая претензия не потерялась. Своевременно отправляйте клиентам письменные ответы на жалобы. Сохраняйте доказательства того, что претензия отработана.
2. Алгоритм работы с претензиями состоит из восьми последовательных шагов: приёма претензии, её классификации, назначения ответственного по обработке обращения, анализа жалобы, принятия решения, уведомления клиента, исполнения решения, анализа ситуации для улучшения бизнес-процессов.
3. Хорошо, когда в компании есть группа сотрудников, которая работает с претензиями и жалобами клиентов. Одни их принимают, другие обрабатывают, третьи анализируют регулярные сбои и вырабатывают рекомендации, чтобы усовершенствовать бизнес-процессы.

Обратитесь за консультацией к нашим юристам, чтобы узнать регламент работы с претензиями потребителей и правильно их отработать.

Автор: редакция «УБРиР для бизнеса»

Подпишитесь на социальные сети «УБРиР для бизнеса»: ВКонтакте и Telegram