Уже который год на дистанционные каналы банками делается большая ставка, в их развитие вкладываются большие деньги, а функционал становится все лучше. А что же клиент, для кого все это? Он-то доволен, пользуется? Или банки, по сути, играют «в одни ворота»? Тогда как преодолеть клиентскую косность и заставить его пользоваться удаленными каналами и снижать тем самым банковские издержки?
Кто на новенького?
Банкиры внимательно следят за динамикой привлечения новых клиентов к системам дистанционного обслуживания и утверждают, что все идет со знаком плюс.
По словам управляющего директора по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдаса Шакманаса, розничные клиенты дистанционно проводят почти 90% операций. Эксперт отмечает, что в последнее время значительно выросла доля вкладов, открытых в интернет-банке. «Банки все больше смещают фокус личного общения в сторону продажи сложных продуктов и консультирования клиентов – ипотека, потребительское кредитование. Простые операции максимально переводятся в дистанционные каналы обслуживания. Динамика на текущий момент положительная, но для большинства россиян личное общение с сотрудниками банка остается важным фактором», – комментирует эксперт.
По словам старшего вице-президента банка «Открытие» Алексея Круглова, если банк проводит специальную кампанию по активации своих новых клиентов или существующих клиентов, которые не пользовались ДБО, пики по таким кампаниям видны всегда. Можно в моменте увеличить количество подключений в несколько раз. Также эксперт отмечает, что с точки зрения трудозатрат легче активировать новых клиентов, чем пытаться привлечь на ДБО тех, кто с банком давно.
«Доля активных пользователей пока недостаточно высока, но мы постоянно работаем над этим. С начала 2014 года количество клиентов, совершающих операции дистанционно увеличилось на 26%. Рост в мобильном банке составил 57%. Есть предпосылки, что в 2015 году показатели в системах интернет- и мобильного банкинга могут сравняться. Но пока количество активных клиентов интернет-банка в 1,5 раза больше», – говорит директор департамента МТС-банка Юлия Малышкина.
Как считает начальник отдела дистанционного банковского обслуживания Московского кредитного банка Дмитрий Гнездилов, динамика привлечения клиентов к использованию дистанционных каналов всегда зависит от того, насколько активно банк проводит информационные кампании по использованию возможностей ДБО. К примеру, за 2013 год объем привлеченных банком клиентов в ДБО достиг почти 60% от общего количества клиентов, в то время как в 2012 году этот показатель составлял 45%.
По словам директора департамента розничного бизнеса Ак Барс банка Марата Ганеева, ежемесячный прирост клиентской базы, пользующейся интернет-банком, составляет в среднем 5–10%.
Высокими скоростями подключает клиентов Сбербанк: на 1 июля число активных пользователей интернет-банка «Сбербанк Онлайн» в Московском банке Сбербанка России составило 1,9 млн., что на 758,4 тыс. больше, чем год назад. Только за второй квартал 2014 года количество активных пользователей увеличилось на 260 тыс. Количество активных клиентов мобильного банка достигло 2 млн. клиентов, что на 430 тыс. больше, чем на 1 июля 2013 года.
По словам директора департамента дистанционных продаж и качества обслуживания банка «Союз» Альберта Звездочкина, динамика роста числа пользователей удаленными каналами обслуживания напрямую зависит от темпов роста клиентской базы банка, в первую очередь роста числа держателей банковских карт. «Клиенты в подавляющем большинстве привыкли совершать операции в различных каналах дистанционного обслуживания. При этом если банковскую операцию можно провести удаленно через Интернет или мобильный банк, клиент не будет искать банкомат или терминал самообслуживания. А устройствами самообслуживания – банкоматами и платежными терминалами – клиенты воспользуются, когда необходимо внести средства на счет или погасить кредит», – комментирует Звездочкин.
«За последние два года ежегодная доля прироста пользователей дистанционных каналов составляет порядка 20–30% для интернет-банкинга и 80–100% для мобильного банкинга. На данный момент самым перспективным каналом обслуживания клиентов является интернет-банкинг: клиентов, пользующихся интернет-банкингом, в 4 раза больше, чем клиентов, использующих другие каналы дистанционного обслуживания», – говорит PR-директор банка «Тинькофф Кредитные Системы» Дарья Ермолина.
По оценкам старшего вице-президента Локо-банка Ирины Григорьевой, рынок дистанционных банковских услуг растет в среднем на 120–150% в год, но у отдельных игроков рынка может достигать и 400% в год. Такая динамика обусловлена не только созреванием готовности банков предоставлять такую услугу, а клиентов – использовать, но и эффектом «инфраструктуры». Как известно, скорость Интернета в России серьезно выше, чем в США или Европе. С каждым технологическим прорывом требовалось переоснащение сетей. В России же сразу стартовали не с первого и не со второго этапа развития интернет-технологий, а с третьего и на основе новейшего оборудования, в то время как странам-первопроходцам требуется время для улучшения и замены отстающего от технологий оборудования.
Как считает начальник управления электронного банкинга ОТП-банка Алексей Казаков, привлечение клиентов напрямую зависит от качества услуг, а также от запуска новых проектов и мотивирующих акций. «Мы стараемся каждые 1,5–2 месяца радовать наших клиентов существенными обновлениями функционала или другими позитивными изменениями, поэтому количество уникальных пользователей интернет-банка растет в среднем на 5–10% ежемесячно», – рассказал Казаков.
«Мы находимся в процессе обновления интернет-банка, поэтому активным маркетингом этого канала не занимаемся и тут похвастаться большим приростом не можем, он на уровне 3–7% в месяц. Что касается устройств самообслуживания, то тут заметен прирост. Мы значительно расширили список доступных услуг, в частности сектора ЖКХ, ввели новый блок госуслуг, за счет которого за последний год в 2 раза увеличили по ним оборот», – говорит начальник управления дистанционного банковского обслуживания Банка ИТБ Юлия Деева.
По словам начальника отдела развития клиентских сервисов Уральского банка реконструкции и развития Антона Дмитриева, за два с половиной года, с января 2012 по июль 2014, количество клиентов с подключенной услугой интернет-банкинга увеличилось в 10 раз: с 50 до 500 тыс. человек.
«При этом сегодняшний пользователь очень сильно отличается от пользователя интернет-банка пару лет назад. Если раньше нужно было приложить значительные усилия в том, чтобы разобраться в сложном интерфейсе, терминологии, и это был серьезный барьер, то сегодня большинство банков предлагают гораздо более простые и доступные решения для своих клиентов. Мы – не исключение. В прошлом году нам удалось в кратчайшие сроки, всего за 6 месяцев с начала разработки, предложить своим клиентам новый, гораздо более простой и удобный интернет-банк. Он действительно «легкий как перышко», и 85% пользователей оценивают первое впечатление от интернет-банка как положительное. Количество обращений в колл-центр с вопросами по использованию новой системы сократилось в 10 раз по сравнению со старой версией», – рассказал Дмитриев.
Начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская отмечает существенный рост количества клиентов в мобильном банкинге. Это связано как с развитием мобильных технологий и широким распространением смартфонов, так и с динамичным развитием мобильных приложений банков, повышением удобства использования и расширением перечня предоставляемых услуг.
«В начале этого года мы обновили версии своих систем интернет-банкинга и его мобильного варианта, значительно расширив их функционал и удобство пользования. Это сразу же принесло свои плоды – по итогам первого полугодия количество активных пользователей выросло на порядок. При этом количество пользователей мобильной версии иногда превышает количество пользователей стационарных устройств, что объясняется, в первую очередь, повсеместным распространением смартфонов и планшетов. Объем операций в сети пока еще уступает таким же показателям по операциям через терминалы, но это полностью соответствует общероссийскому тренду, в основе которого находится нормальный консерватизм клиентов. Тем не менее динамика роста объема операций через интернет-банк такова, что мы рассчитываем к концу этого года достичь тех же объемов, что и через терминалы», – рассказала заместитель председателя правления по розничному бизнесу Балтинвестбанка Анна Павлык.
Разработчики систем ДБО видят ситуацию несколько иначе.
«Исследование агентства Markswebb Rank & Report, проведенное в 2014 году, показало, что доля крупных банков, предлагающих клиентам – физическим лицам интернет-услуги, выросла с 83% до 86 %, а мобильные услуги – с 47 до 54 %. Прирост количества интернет-банков, скорее всего, в ближайшие годы будет осуществляться за счет средних и мелких кредитных организаций, где уровень насыщения продуктами ДБО пока несколько ниже. Ведь цены на ДБО-решения становятся все более доступными», – комментирует директор направления «Фронт-офисные решения» компании «Неофлекс» Алексей Кирюшенков.
По оценкам эксперта, при выборе банком каналов ДБО, решающее значение имеет профиль бизнеса банка, разветвленность его сети. Устройства самообслуживания предпочитают социально ориентированные банки, ведущие работу с широкими слоями населения и имеющие большое количество отделений. Увеличение продаж планшетов вполовину по сравнению с прошлым годом, а мобильных устройств – на треть, привело к повышению спроса на интернет- и мобильные услуги банков. Клиенты сознательно идут в тот банк, который услуги ДБО предоставляет.
Коммерческий директор компании UsabilityLab Дмитрий Силаев уверен, что динамика привлечения клиентов пользоваться удаленными каналами могла бы быть и получше. Сегодня она низкая, банкам хочется больше. Судя по исследованиям одного из банков, не входящего в первый эшелон, только 5% от общего количества клиентов совершают активные действия в интернет-банке. Эксперт считает, что такое соотношение типично.
«Из всех каналов ДБО клиенты банков чаще всего пользуются банкоматами. Разница в частоте и регулярности использования огромная за счет того, что в банкомате клиенты производят операции с наличными. Если говорить о соотношении между другими каналами, то интернет-банк популярнее, чем мобильные приложения. Но как только возникают затруднения, клиенты звонят в колл-центр. Эта модель поведения типична для пользователей: самостоятельные операции в условиях неуверенности вызывают, скорее, колебания, лучше обратиться за консультацией к сотруднику банка», – комментирует Силаев.
И сбоку бантик
По мнению директора департамента «Единый фронт-офис» компании «Диасофт» Евгения Сентябрева, вопрос продвижения ДБО среди клиентов на самом деле стоит в банках довольно остро. Это ведь не просто дань моде и имиджевая штучка, среди целей развития ДБО есть и увеличение прибыли, и снижение издержек, но об этом задумывается не больше половины банков. Чем привлечь?
Как рассказал Алексей Круглов («Открытие»), высокодоходные клиенты подключаются к ДБО самостоятельно – для них это часть самого понятия «банковское обслуживание». Массовые сегменты необходимо привлекать. «Люди хорошо реагируют на акции с бонусами и отменами комиссий за популярные операции. Консультанты в отделениях – хорошо зарекомендовавший себя прием подключения массового сегмента, но при этом – самый дорогой. У нас хорошо работает контакт-центр: операторы предлагают подключиться тем, кто позвонил с вопросом, на который можно получить ответ в интернет-банке – конверсия в подключение на звонках находится на уровне 10–15%», – говорит Круглов.
По мнению директора управления «Банк XXI» Московского банка Сбербанка России Михаила Рудковского, наиболее распространенный метод привлечения клиентов в удаленные каналы обслуживания – через консультантов в офисах банка. Они предлагают клиентам совершить операции через Интернет или другой канал, подробно консультируют по сервису, обучают клиентов для дальнейшей самостоятельной работы. Клиентов привлекает то, что при платежах через удаленные каналы действуют пониженные комиссии, а при открытии вкладов – более высокие ставки. По оценкам эксперта, сегодня около 85% клиентов Московского банка Сбербанка России совершают платежи через удаленные каналы: банкоматы и терминалы, мобильный банк, интернет-банк.
«Одно из недавних новшеств сделало подключение таким же удобным, как и использование – клиенты теперь могут подключить интернет-банк самостоятельно. Не нужно идти к банкомату или терминалу: достаточно иметь под рукой свою банковскую карту и мобильный телефон. Процедура подключения максимально проста и состоит всего из трех шагов: ввод номера карты, ввод пароля, который придет на мобильный телефон, создание логина и пароля для доступа в систему», – говорит Рудковский.
«Конечно, есть люди, которые по-прежнему приходят в офисы. Но вовсе не потому, что так им удобнее. Возможно, они пока не разобрались в этих новых технологиях, не научились ими пользоваться, немного боятся их, боятся совершить ошибку, а речь все-таки о деньгах. В офисах мы как раз работаем с этой группой клиентов. Консультанты показывают, что очень просто работать с дистанционными сервисами. У нас в офисе вы в любом случае садитесь за компьютер. Сотрудник банка помогает, отвечает на вопросы, если возникают трудности, но вы все равно в интернет-банке. Расчет на то, что рано или поздно ни офис, ни консультант будут вам уже ненужны – вы все научитесь делать сами, из дома, со своего компьютера. Плюс наши тарифы для тех, кто обслуживается онлайн, предусматривают определенные бонусы – они выгоднее. Это тоже аргумент», – считает вице-президент 2Т-банка Дмитрий Агуреев.
«Клиенты приобщаются к использованию ДБО, как правило, путем получения информации о данном сервисе от сотрудников банка, оценивают удобство и возможности, а далее уже сами начинают им пользоваться, на практике ощутив технологичность. Первичное привлечение идет как путем рассылки информации клиентам, так и путем проведения промо-мероприятий, которые помогают клиенту сориентироваться в сервисе. Все активнее информацией пользуются в рамках обмена в соцсетях и рекомендаций», – говорит первый заместитель председателя правления Банка жилищного финансирования Игорь Жигунов.
По словам Марата Ганеева («Ак Барс»), для привлечения клиентов подключаться к ДБО банк проводит маркетинговую акцию «В ногу со временем», рекламируется на радио. Ни один клиент не получит карту банка без соответствующих объяснений об интернет-банке.
Как полагает заместитель генерального директора платежной системы «Рапида» Владимир Сорокин, банки можно условно поделить на два лагеря. Одни борются за то, чтобы их клиенты переходили в онлайн и как можно реже посещали офис банка. Такие банки вкладываются во все возможные каналы продвижения. Но есть и банки, которые хотят, чтобы их клиенты ходили к ним как можно чаще. И для таких банков внедрение ДБО – это дань трендам рынка, его используют чаще всего зарплатные клиенты, а в продвижение такие банки, как правило, не вкладываются.
«Мы объясняем нашим клиентам, как просто через каналы ДБО можно решить любые вопросы и совершить любые операции, через любые доступные каналы связи, в частности: с помощью e-mail рассылки, аккаунтов банка в социальных сетях, посредством общения с клиентом по телефону. Сейчас банк активно внедряет образовательные функции в интернет- и мобильный банкинг», – говорит Дарья Ермолина (ТКС-банк).
«Хороший продукт продает себя сам. Интернет-сервис в первую очередь должен быть удобным и простым для пользователя – без этого любой маркетинг будет неэффективным. Как привлекать клиентов и говорить им о преимуществах продукта, если им сложно пользоваться? Маркетинг начинается с продукта. Для коммуникации с клиентами используем все доступные каналы, наиболее эффективные – email- и sms-рассылки, информация на сайте, в социальных сетях. Используем для продвижения и оффлайн-инструментарий – активные продажи в офисах, яркие и привлекательные буклеты и плакаты, баннеры в банкоматах и терминалах. Узнать о дистанционном банковском обслуживании клиенты также могут, посетив различные мероприятия – семинары, пресс-конференции», – говорит руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития Антон Огородников.
По словам Альберта Звездочкина («Союз»), большинство клиентов получают возможность воспользоваться интернет-банком и мобильным банком при получении зарплатных и кредитных карт.
Как рассказала директор по развитию «Дом.ru Бизнес» компании «ЭР-Телеком» Елена Венцлавович, среди дистанционных каналов доступа к банковским сервисам ежегодно растет популярность Wi-Fi. Все больше финансовых организаций развивают беспроводные сети в собственных офисах, предлагая клиентам воспользоваться электронными банковскими сервисами с помощью мобильных устройств. В первую очередь, проекты по оснащению офисов Wi-Fi начали реализовывать крупные банки с широкой сетью филиалов по всей России. В ряде банков для корпоративных клиентов создаются специальные клиентские зоны, оснащенные Wi-Fi, где они могут с помощью сотрудника банка настроить управление сервисами самообслуживания и удаленно совершать операции со счетом компании. Некоторые банки пошли дальше и организуют технологичные рабочие зоны с беспроводным доступом для сотрудников. По словам эксперта, нередко Wi-Fi используется как дополнительный инструмент продвижения, когда клиенту демонстрируется реклама и специальные предложения при активации устройства в беспроводной сети банка.
Как отмечает Дмитрий Силаев (UsabilityLab), часто срабатывает эффект «сарафанного радио». По его мнению, динамика привлечения клиентов зависит от охвата существующей аудитории, и чем больше у банка клиентов, тем прочнее они привязаны к дистанционным каналам. Так создается своеобразная сеть активных пользователей, которые подключают своих родственников, знакомых. Поэтому небольшим банкам сложнее привлекать пользователей ДБО.
«Самый мощный инструмент привлечения – это отсутствие в банке других каналов обслуживания клиентов. Примеры таких банков есть на рынке. В этом случае клиент, делая выбор в пользу банка, будет пользоваться только ДБО. Но все-таки главным фактором остается продукт. Если банк делает выгодные предложения для пользователей ДБО, то клиент охотнее будет использовать эти каналы. Например, снижать ставку по кредиту для тех, кто совершает операции в интернет-банке или начислять бонусы», – комментирует Силаев.
По оценкам директора департамента розничного бизнеса Росэнергобанка Александра Васильчикова, отношение клиента к интернет-банку зависит от того, почему появилась необходимость его использовать. «Если эта услуга навязана менеджером, то клиент им пользоваться не будет. Если же он осознано использует этот канал – открыл вклад по повышенной ставке, сделал несколько платежей не за 1% комиссии, а за меньшие деньги, то тогда интернет-банк будет ассоциироваться у него с выгодой. А если и с программной точки зрения все реализовано грамотно и работает как часы, то клиент уже и не пойдет в банк тратить свое время», – комментирует Васильчиков.
«Каждый банк строит свои схемы привлечения различных категорий клиентов, основанные на тонких психологических приемах – удобство, автоматизированные платежные сервисы, расширенные возможности по управлению личными финансами. Значение в войне за клиента имеет все, даже дизайн приложений. Конкуренция между банками здесь очень высока. Многое, безусловно, зависит от консультантов, от того, как они смогут преподнести преимущества ДБО тем, кто пришел в отделение и по привычке занял очередь на обслуживание», – комментирует Алексей Кирюшенков («Неофлекс»).
Как рассказал Алексей Казаков (ОТП-банк), все сотрудники, напрямую или косвенно контактирующие с клиентами банка, постоянно с помощью обучающих тренингов и презентаций «тренируют» навык привлечения клиентов к пользованию ДБО. До клиентов доводится информация через отделения, POS-точки и контакт-центр. Банк привлекает внимание потенциального пользователя рекламой, обучающими видеороликами и мотивирующими акциями.
«Какими бы ни были методы, важно, чтобы предложения были гео-таргетированными и целевыми. Если 70% оборота вашего клиента сосредоточено на путешествиях, то и предложение должно строиться вокруг этого направления. А если, к примеру, основной оборот идет на покупку вещей или детского питания, так и предложите ему кредит для молодой семьи или карту с системой лояльности в данном секторе. Это то, что основному клиенту надо. Сегодня дистанционный банкинг для нас является дополнительным сервисом, который банк предоставляет своим ипотечным клиентам. Наш клиент получает свою кредитную историю и график платежей по ипотеке. Однако мы уже сейчас готовим все для того, чтобы он стал самостоятельным направлением», – комментирует Юлия Деева (Банк ИТБ).
«Основная масса клиентов в России пока еще полагает, что интернет-банк – это своеобразный «бонус», дополнительная опция. Мы же хотим сделать так, чтобы ДБО воспринималась клиентами как основная, самая удобная возможность пользования банковскими услугами, и будем прикладывать максимум усилий для того, чтобы это произошло», – заявляет Анна Павлык (Балтинвестбанк).
«В качестве каналов продвижения прорабатывается несколько вариантов – это как текущие каналы продвижения, информирование через ДБО, социальные медиа, так и новые для банка email и sms-маркетинг, контекстная реклама и кросс-сейл каналы», – рассказал директор департамента развития бизнеса СКБ-банка Максим Акулиничев.
По словам Аргирдаса Шакманаса (Промсвязьбанк), банк видит одной из своих ключевых задач обучение клиента работать в интернет-банке и в мобильном банке. Показать, как просто и легко проводить большинство банковских операций: для заказа карты или открытия вклада достаточно сделать несколько кликов мышью на своем компьютере или телефоне. Банк использует для этого рекламу в офисах, информирование в социальных сетях, стимулирующие акции, низкие тарифы на платежи и переводы в интернет-банке. «В некоторых офисах в рамках «пилота» сотрудники оставляют клиентам рабочие номера телефонов, чтобы, в случае возникновения вопросов при использовании интернет-банка, они могли получить консультацию у того, кто им рассказывал про сервис», – говорит Шакманас.
Как рассказала Юлия Малышкина (МТС-банк), сервисы ДБО – это не только дополнительный канал продаж. Наличие мобильного и интернет-банка позволяет оптимизировать операционные расходы, предлагая, в частности, такие актуальные услуги, как платежи и переводы. Это мотивирует клиентов к поддержанию определенного остатка на своих счетах, а также увеличивает долю комиссионных доходов банка, что особенно актуально в периоды экономической нестабильности, когда объемы кредитования не растут.
Компьютер или телефон?
Как рассказал заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab Максим Болышев, если интернет-банк – это уже стандарт банковского обслуживания, то распространение мобильного банкинга в продуктовой линейке российских розничных банков заметно замедлилось. Хотя эта ситуация сейчас быстро меняется, и интерес российских финансовых организаций к мобильному банку, расширению его функционала и оптимизации дизайна крайне высок. «Исходя из нашей практики, в последнее время клиенты отдают предпочтение интернет-банкингу, хотя доля пользователей мобильного банка продолжает неуклонно расти», – говорит эксперт.
По словам Алексея Казакова (ОТП-банк), среди пользователей ДБО первое место занимает интернет-банк, далее идет SMS-банк, для использования которого не нужен доступ в Интернет, а вся необходимая информация запрашивается и доставляется клиенту в виде sms-сообщения. Эксперт отметил, что пользователей SMS-банка действительно много: в отдельные месяцы их даже больше, чем интернет-пользователей. Это объясняется спецификой клиентской аудитории, для которых потребность в информационных сервисах является более актуальной, чем транзакционные услуги.
«Интернет-банк появился сразу с открытием офиса Citi в России, поэтому количество пользователей CitibankOnline намного больше, чем в мобильном банке CitiMobile или приложении для iPad. Но нужно отметить, что количество активных пользователей мобильных приложений растет», – говорит руководитель электронного бизнеса Ситибанка Елена Скурятина.
По мнению Александра Васильчикова (Росэнергобанк), использование мобильного банкинга напрямую зависит от типа мобильного устройства, его быстродействия и качества связи. А еще – от задач. Так с мобильных устройств обычно оплачивают услуги связи, Интернета, какие-то постоянные платежи. Если говорить про более крупные переводы, переводы по реквизитам, то их предпочитают делать на устройствах с большим монитором, более удобной клавиатурой.
Это подтверждают и другие банкиры. По словам Дарьи Ермолиной (ТКС-банк), популярность канала ДБО зависит от потребностей клиента. Мобильным банкингом клиенты часто пользуются для проверки баланса счета, оплаты услуг с помощью заранее созданных шаблонов, денежных переводов, осуществления различных платежей, а интернет-банком – для таких функций, как анализ трат, управление счетами и услугами, создание шаблонов и автоплатежей. Между тем функционал мобильного банка практически на 100% соответствует функционалу интернет-банка.
«С мобильным банком наблюдается интересный феномен: многие активные пользователи практически перестают пользоваться интернет-банком, полностью переходя на мобильную платформу», – говорит Алексей Круглов («Открытие»).
В Уральском банке реконструкции и развития сегодня мобильной версией пользуется порядка 15% пользователей интернет-банка. «Клиенту не нужно подключать отдельную услугу – для входа можно использовать те же самые логин и пароль, что и для входа в интернет-банк. Мы считаем это важным – в любой момент времени можно использовать любой интерфейс: с десктопа, планшета, мобильного телефона. Более того, даже не нужно скачивать приложение, а просто зайти из браузера в мобильном телефоне по привычному адресу и получить весь функционал, доступный в приложениях для iPhone или Android. Такое решение позволило нам недавно войти в ТОП-3 рейтинга мобильных банков Markswebb Rank&Report», – говорит Антон Дмитриев.
«Рынок ДБО – это в некотором смысле рынок «продавца». Поэтому на текущий момент большинство клиентов пользуются интернет-банком, ведь не все банки готовы предоставить альтернативу. В то же время, ориентируясь на опыт США и Европы, будущее за мобильным банкингом – сервисом, адаптированным для использования на смартфоне или планшете. Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных кредитных организаций: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны. Сдерживающим фактором развития мобильного банкинга на данный момент являются опасения пользователей по поводу его безопасности», – говорит Ирина Григорьева (Локо-банк).
«На текущий момент предпочтения отдаются смс-банку – это очень просто и удобно, полезно в регионах, полезно и интернет-банку. Последняя статистика показывает, что мобильный банк все более активно развивается: за 2 года количество пользователей мобильного банка увеличилось более чем в 4 раза и постоянно растет», – говорит заместитель руководителя департамента дистанционных каналов обслуживания финансовой группы «Лайф» Денис Кравченко.
«Будучи разработчиками систем ДБО и реализуя проекты для ведущих российских банков, мы можем косвенно выявить несколько тенденций по привлечению клиентов к взаимодействию через дистанционные каналы. Пока что преобладает использование Интернет-банкинга через традиционные компьютеры и ноутбуки, хотя число клиентов, предпочитающих мобильные версии этих систем, неуклонно растет. К сожалению, банки не предоставляют клиентам отдельно планшетные решения, поэтому спрос на них не удовлетворен», – говорит заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании Epam Systems Артак Оганесян.
По мнению Владимира Сорокина («Рапида»), наиболее популярным и доступным способом платежей сегодня остаются устройства самообслуживания, вместе с тем доля активных пользователей интернет-банков и мобильных банков неуклонно растет. «Самыми популярными операциями среди наших клиентов являются: оплата мобильного телефона, погашение кредитов, переводы с карты на карту, оплата онлайн-игр, авиабилетов и туристических путевок. Мы наблюдаем очень хорошую динамику по переводам с карты на карту, а также по сервису зачисления наличных по номеру карты, популярность данных услуг, основанных на технологиях MasterCard Money Send и Visa Money Transfer, обусловлена скоростью переводов, и, конечно, тем, что банковская карточка сегодня есть у каждого», – говорит Сорокин.
По словам Дмитрия Агуреева (2Т-банк), 70% клиентских операций проводятся с помощью интернет-банка и личного кабинета на сайте банка, оставшиеся 30% приходятся на мобильный сервис. «Наиболее частные транзакции – внутрибанковские переводы между собственными счетами клиентов – текущими, карточными, депозитными. На втором месте межбанковские операции, в том числе переводы в рамках «Кредита на вашу карту». Это продукт, заемные средства по которому могут предоставляться на карту в любом другом российском банке, при этом кредитными траншами в рамках установленного лимита клиент управляет сам. Среди платежных транзакций лидирует оплата услуг сотовой связи. Платежные сервисы обычно выступают для наших клиентов дополнительным доводом в пользу перехода на дистанционное обслуживание: платежи проводятся мгновенно, и за них не взимается комиссия», – говорит Агуреев.
Популярные операции
Как признает Алексей Круглов («Открытие»), самая частая операция в банкомате после снятия наличных – это запрос баланса. В интернет-банке и мобильном банке – то же самое, просто это не оформляется отдельной «операцией». Самая популярная операция там – это по-прежнему пополнение счета мобильного телефона. Затем идут переводы денег между своими счетами и картами, в том числе с конвертацией в валюту.
«Как показал наш опрос, наиболее востребованным функционалом интернет-банка является оплата сотовой связи – 20% всех ответов респондентов. Также популярными функционалами являются переводы денежных средств на свои (16,67%), а также чужие (15,56%) счета и карты и оплата коммунальных услуг (14,44%). Наименее востребованным функционалом является погашение кредита – 8,89% всех ответов респондентов. 35% опрошенных клиентов ответили, что пользуются всеми перечисленными функционалами», – рассказал Марат Ганеев (Ак Барс Банк).
«Наиболее популярные операции, которые клиенты совершают в интернет-банке и мобильном банке это получение выписок, оплата услуг, коммунальные платежи и конверсионные операции. Реже клиенты оформляют депозиты, кредиты, страховки, пользуются инвестиционными продуктами и тем более услугами финансового планирования», – делится наблюдениями Альберт Звездочкин («Союз»).
По наблюдениям Алексея Кирюшенкова («Неофлекс»), в первую очередь удаленные каналы банки используют для платежных операций, переводов частным лицам. Актуальность этих операций растет с распространением интернет-торговли на российском рынке, закупок частными лицами товаров у производителей на оптовых условиях с предварительным сбором заказов на специализированных сайтах.
«Самыми популярными операциями являются переводы и оплата услуг. Это связано в том числе с акциями, которые проводит банк. Кроме того, в этом году мы значительно снизили комиссию за межбанковские переводы для пользователей дистанционных сервисов. Для держателей зарплатных карт установлена комиссия в размере всего 10 рублей за операцию», – говорит Юлия Малышкина (МТС-банк).
По словам Дениса Кравченко (группа «Лайф»), популярные операции для каждого канала разные. Для мобильного банка – операции просмотра остатка по счету и оплата мобильной связи. Для частных клиентов в eLife постоянно внедряются новые опции – обновления выходят каждые две недели. «Сейчас работаем над проектом нового интернет-банка, еще более интеллектуального и интуитивного. Важный канал – online-консультант, у нас этот сервис работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю и позволяет консультировать клиентов по любому вопросу в режиме реального времени», – говорит Кравченко.
«Те банки, которые интегрировали в свои решения ДБО платежные шлюзы для оплаты различных внешних услуг, отмечают большой процент использования таких платежей. Во многом это объясняется удобством такого сервиса для клиента, поскольку пропадает необходимость каждый раз вручную заполнять длинные формы с кучей реквизитов», – комментирует Артак Оганесян (Epam Systems).
Социальный портрет в размытых тонах
По оценкам Альберта Звездочкина («Союз»), наибольшее число пользователей удаленных сервисов среди молодежи и экономически активного населения. Если у человека есть кредитная карточка, то с большой долей вероятности можно говорить о том, что он пользуется интернет-банком или мобильным банком, чтобы как минимум контролировать операции по кредитке и оплачивать услуги.
Как отмечает Алексей Казаков (ОТП Банк), основными пользователями каналов ДБО являются женщины – их по статистике банка около 56% от всей аудитории. Почти половина из них в возрасте от 26 до 35 лет. Предпочтения отдаются платежам ЖКУ, оплате мобильных телефонов и Интернета, а также внутрибанковским переводам на карточные счета и счета кредитов.
«Абсолютно точно можно говорить о влиянии уровня дохода на активность клиентов. Люди с высоким доходом чаще платят картой, чем обналичивают деньги. При этом даже активные пользователи мобильных приложений предпочтут интернет-банк для операции с крупной суммой денег», – говорит Дмитрий Силаев (UsabilityLab).
По оценкам Антона Дмитриева (Уральский банк реконструкции и развития), социальный портрет пользователя интернет-банка сегодня все более размывается, и все сложнее выделить его значимые характеристики. Да и нужно ли? По мнению эксперта, важно, чтобы интернет-банк был доступен любому клиенту банка, независимо от региона, в котором он проживает, возраста и социального статуса.
По словам Марата Ганеева (Ак Барс Банк), клиентов, кто может и хочет пользоваться интернет-банком, можно разделить на несколько категорий. Это люди в возрасте 20–35 лет с высоким уровнем образования, юридически грамотные, имеющие среднемесячный доход 20–100 тыс. рублей, предприниматели или служащие коммерческого предприятия.
Есть и потенциальные клиенты – те, кто хочет пользоваться системами интернет-банкинга, но не пользуется Интернетом. Это люди в возрасте от 25 до 45 лет с высшим или средним образованием и месячным доходом от 20 до 50 тыс. рублей, постоянные банковские клиенты, регулярно переводящие средства в другие банки. Им важен небольшой размер комиссии и удобство оформления платежного поручения. Они знакомы с компьютером, но опасаются производить финансовые операции через Интернет.
И самые «холодные» клиенты – те, кто может пользоваться системами интернет-банкинга, но не является клиентом банка. Это люди в возрасте 20–30 лет, имеющие стабильный доход 5–15 тыс. рублей в месяц, они нуждаются в услугах по переводу безналичных средств, но стоят для этого в очередях на почте или платят большие комиссии терминалам. При всем этом – хорошо ориентируются в интернет-среде, имеют постоянный доступ к сети и проводят там много времени. Юридически грамотны и знакомы с современными средствами криптографии, но… не доверяют банкам.
Есть еще перспективная группа – пресловутое поколение Y, пока еще безденежные студенты, но кто знает?
Как рассказал Дмитрий Агуреев (2Т-банк), основная клиентская аудитория – это люди, которые активно пользуются технологиями. Для них Интернет, смартфоны, планшеты – привычная, понятная и хорошо знакомая среда для работы, общения, развлечений, познания мира. «Facebook, Foursquare, Instagram, WhatsApp и в этом же ряду банковское приложение. Эти люди понимают, что возможность оплатить счета, разместить деньги на депозит в банке или, наоборот, получить кредит и при этом ни разу не посетить отделение – это современный стандарт, это уже норма, и незачем возвращаться в прошлое. Конечно, чтобы позвонить родственникам в другой город, можно пойти на переговорный пункт, но в эпоху, когда у всех есть Skype, кто же захочет это делать? Почему с банками должно быть как-то иначе?» – комментирует Агуреев.
«Наш портрет активного пользователя интернет-банка таков: мужчина или женщина от 25 до 45 лет, средний стабильный ежемесячный доход от 100 тыс. рублей, держатель банковской карты или заемщик», – говорит Дмитрий Гнездилов (Московский кредитный банк).
«Мертвый клиент»
Сколько в банке «мертвых» клиентов ДБО – тех, кто зарегистрировался, но ему не понравилось пользоваться системой, и он предпочитает традиционный поход в банковское отделение?
«Если устройствами самообслуживания, установленными в отделениях банка, пользуются большей частью клиенты старшего поколения, то интернет- и тем более мобильными приложениями – активные люди, ценящие свое время. Самые молодые предпочитают мобильность. Они достаточно образованы, «продвинуты». Порой решают сменить свой банк на тот, чьи предложения им в данный момент более интересны, или становятся клиентами другого банка в связи с переходом на новую работу. Именно эти факторы, на мой взгляд, более всего влияют на появление «мертвых клиентов ДБО», ведь банки в рекламных целях стараются оставить за клиентом аккаунт, даже если он закрыл свои счета», – комментирует Алексей Кирюшенков («Неофлекс»).
По утверждению Антона Дмитриева (Уральский банк реконструкции и развития), таких клиентов нет, но есть пользователи, у которых не сформировалась потребность, которым что-то непонятно, нет времени и желания разбираться в системе интернет-банка. «В массе своей это «наследие» старых, сложных интерфейсов. Наша большая задача – возвратить таких клиентов к использованию интернет-банка с помощью простых, ясных коммуникаций и легкого и понятного интерфейса. До конца года мы также рассчитываем запустить функцию онлайн-восстановления доступа к интернет-банку для тех клиентов, кто забыл логин и пароль», – рассказывает Дмитриев.
«Если говорить о количестве так называемых «мертвых клиентов ДБО», то этот показатель, как правило, зависит от качества клиентской базы. Несомненно, наиболее активными пользователями мобильного и интернет-банка являются люди от 20 до 40 лет и, как отмечают аналитические агентства, с достатком выше среднего», – говорит Максим Болышев (R-Style Softlab).
Владимир Сорокин («Рапида») называет цифру по «мертвым клиентам» – не более 15%, поскольку, по его мнению, удобство и экономия времени являются основным мотиватором повторного использования сервисов.
«Они есть. Но большинство из них не совершило в интернет-банке ни одной операции. Зарегистрировался и все. Есть пласт клиентов, которые используют только информационную функцию интернет-банка и не совершают финансовых операций. К сожалению, финансовая грамотность в стране находится еще не на достаточном уровне. Многие клиенты, особенно в регионах, даже и не знают про возможности систем интернет-банкинга. И, например, для проверки баланса карты по привычке ходят в банкомат. Или оплачивают услуги по ЖКХ в офисах банков», – комментирует Юлия Деева (Банк ИТБ).
По ее оценкам, часть клиентов боится рисковать и совершать операции через Интернет. В прессе много говорят о рисках мошенничества в сети и очень мало – о системах информационной безопасности внутри банков. И почти никто не говорит о требованиях, предъявляемых к системам защиты самих клиентов.
«Разумеется, не все клиенты пользуются дистанционными каналами банковского обслуживания, есть и такие, кто по разным причинам предпочитает традиционное обслуживание в отделениях. Доля клиентов, которые обслуживаются только в отделениях, снижается. Этому способствуют как более выгодные тарифные предложения на проведение операций в дистанционных каналах, так и удобство обслуживания, желание клиентов иметь круглосуточный доступ к своим банковским продуктам», – говорит Наталия Масарская (Райффайзенбанк).
По словам заместителя начальника управления маркетинга и развития бизнеса Банка корпоративного финансирования Михаила Крюкова, банк не имеет широкой сети отделений, поэтому 100% клиентов банка подключают интернет-банк. «Мертвых» клиентов почти нет, но есть «мертвые операции». К примеру, несмотря на то, что есть несколько способов дистанционного пополнения вкладов без комиссии, большинство клиентов предпочитает приносить деньги наличными в кассу банка.
«Количество «консерваторов», тех, кто не хочет или не доверяет услугам интернет-банкинга, с каждым годом стремительно тает. Если клиент хотя бы раз оценил удобство безналичной интернет-оплаты – без очередей, без нервотрепки, без ручного заполнения бланков, то его будет сложно заманить в кассу. Поэтому к «мертвым» сейчас можно отнести разве только тех, кто еще не успел попробовать», – считает Анна Павлык (Балтинвестбанк).
«Это, скорее, те клиенты, которые просто привыкли обращаться в отделение или звонить в CitiPhone. При этом мы отмечаем, что если клиент один раз попробовал воспользоваться интернет-банком, то он, как правило, остается активным пользователем», – говорит Елена Скурятина (Ситибанк).
«Точной цифры «мертвых клиентов ДБО» мы, конечно, не знаем, но есть предположения, что это больше половины от общего количества пользователей. Когда мы создавали свой Интернет-банк, мы анализировали, каким он должен быть, чтобы клиент оставался максимально лояльным к предлагаемому ему сервису. Отличительной чертой нашего решения является упор на максимальное удобство пользовательского интерфейса. Мы создавали продукт, который даст полное ощущение присутствия банка рядом, ведь лояльность клиента к сервису дистанционного обслуживания отражается на лояльности к банку в целом», – считает Евгений Сентябрев («Диасофт»).
Кнопки будущего
Как рассказал Михаил Крюков (Банк корпоративного финансирования), основным вектором развития ДБО на сегодняшний день является интеграция различных систем платежей в одном месте – карты, электронные кошельки, мобильные счета. Это позволит клиентам осуществлять операции не из разных мест, тратя при этом время и силы на запоминание многочисленных паролей, а из своего личного кабинета.
В этом году Сбербанк активно «раскручивает» услугу автоплатежей. Сегодня можно оформить автоплатеж на коммунальные услуги, штрафы ГИБДД, за стоянку и такси, школьное питание, услуги связи. По словам Михаила Рудковского (Московский банк Сбербанка России), один из последних новых сервисов – «Анализ финансов» – показывает пользователю долю расходования средств по отдельным категориям затрат, в том числе самостоятельно созданным, и позволяет ставить для себя финансовые цели.
«Этим летом произошло крупное обновление мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» для iPhone. Это новый дизайн, расширенный и улучшенный интерфейс и сервисы приложения. Появилась возможность давать собственные названия всем банковским продуктам – пользователи смогут переименовать Visa Gold в «Зарплатная карта» или присвоить вкладу любое название. Есть изменения и в функционале платежных терминалов. Внедрение двумерного штрихкода на квитанциях позволяет оплачивать данные квитанции в терминалах через сканирование кода. Штрихкоды на квитанциях уже печатают 74% поставщиков услуг, в пользу которых наши клиенты проводят платежи, из них 57% используют двумерный штрихкод», – рассказывает Рудковский.
Популярность разработки автоплатежных сервисов и оказание госуслуг отмечает и Алексей Кирюшенков («Неофлекс»). «Клиент банка может оплатить ЖКХ или штраф ГИБДД даже в автоматическом режиме, используя Интернет. Но СМС-уведомления об операциях ему приходят на мобильный телефон. Таким образом, между интернет- и мобильным каналом прослеживается тесная интеграция, в некоторых банках эти каналы буквально «проросли» друг в друга. Для получения информации от государственных органов – ФНС, ФССП и других ведомств, также необходима интеграция с ними. В общем, развитие некоторых областей ДБО выглядит как интеграционный проект, и связи устанавливаются не только с системами банка, но и с внешними источниками», – комментирует эксперт.
По оценкам Евгения Сентябрева («Диасофт»), основные тенденции создания и развития решений сейчас – это разделение на архитектурные слои. «Построение решения как канала к единым фронтальным процессам обслуживания клиентов и продвижения продуктов позволяет увеличить скорость доставки новых предложений, использовать фронтальные бизнес-процессы, унифицировать их в различных каналах и обеспечить их сквозной мониторинг. При таком подходе процедура обновления ДБО как одного из каналов обслуживания максимально упрощается. Такую архитектуру мы считаем правильной и все чаще сталкиваемся с аналогичными требованиями со стороны банков, которые они выдвигают к предлагаемым решениям», – комментирует эксперт.
Как отмечает Артак Оганесян (Epam Systems), сегодня развитие систем ДБО идет по трем направлениям. Во-первых, это расширение функционала активных операций и предоставление клиенту еще более легких способов для управления счетами. Во-вторых, это продажа клиенту посредством удаленных каналов новых продуктов самого банка, а также перекрестные продажи партнерских услуг и продуктов. Сюда же, по мнению эксперта, можно отнести и маркетинговую составляющую: использование дистанционного канала как средства общения с клиентом, информирования его о предложениях, специальных акциях и новых услугах банка. И в-третьих, постоянно идет работа над улучшением удобства работы с решениями и созданием привлекательного интерфейса. Особенно это заметно в случае с мобильными приложениями.
Банки утверждают, что они развивают функционал «от клиента».
«Мы внимательно отслеживаем обратную связь от клиентов и результаты исследований о поведении клиентов в каналах дистанционного обслуживания. Сегодня наш подход следующий – максимальное упрощение основных операций и эффективность интернет-банкинга как канала продаж, в первую очередь классических высокомаржинальных продуктов. 40% пользователей интернет-банка получают индивидуальные предложения – как в десктоп-версии, так и в мобильном приложении. В десктоп-версии интернет-банка наряду с информационным и платежным функционалом на первый план выходит управление продуктами, пополнение и открытие вклада, погашение кредита или заявка на получение кредита. В мобильной версии мы фокусируемся на простых и быстрых операциях, которые необходимы клиенту «здесь и сейчас»: в основном это наиболее частые переводы и платежи. Недавно добавили возможность заблокировать карту – это тоже та потребность, которая должна быть в мобильном телефоне», – рассказывает Антон Дмитриев (Уральский банк реконструкции и развития).
По словам Игоря Жигунова (Банк жилищного финансирования), функционал ДБО обновляется с учетом сервисных потребностей и объема операций, числа клиентов на обслуживании, а также актуальных рыночных новинок и с учетом соблюдения защиты информации. Эксперт отмечает, что предлагаемый сервис должен иметь как четкую техническую поддержку, так и удобную актуальную сервисную составляющую. Он уверен, что при помощи удаленных каналов можно и нужно продавать банковские продукты: когда клиенту надо быстро и «сейчас» принять решение, сделать операцию по счету, получить услугу. Продажа состоится, а операционные расходы банка на это будут низкими.
«При разработке дистанционных продуктов мы четко следим за современными технологиями и потребностями клиентов. С этой задачей нам помогают социальные сети: на наших площадках мы ведем общение с действующими и потенциальными клиентами. Диалог с аудиторией – очень важный процесс при разработке нового функционала. Например, именно в процессе такого диалога было принято решение сменить устаревший принцип работы по скрейч-картам на временные смс-коды», – рассказал Максим Акулиничев (СКБ-банк).
Как рассказала Дарья Ермолина (ТКС-банк), для удобства пользователей интернет-банк полностью интегрирован в сайт банка и предоставляет клиентам возможность настраивать «под себя» виджеты или панели управления, собрав из них персональную структуру с необходимыми разделами и информацией. Можно скрыть лишние навигационные блоки для своего удобства, а также придумать самостоятельно имя каждому счету и банковской карте, чтобы не путать их по номерам.
По словам Дмитрия Агуреева (2Т-банк), сейчас для дистанционного обслуживания используется партнерская платформа, но банк планирует постепенный переход на собственное решение. «Дело в том, что наши продукты – смарт-депозиты или «Кредит на вашу карту», отличаются от традиционных. Они дают клиентам больше возможностей, но для того, чтобы наиболее эффективно использовать их, нужно несколько иначе, чем обычные вклады или кредиты, представлять эти продукты в том же интернет-банке. Этот вопрос не решается кастомизацией имеющейся платформы, он глубже – требуются принципиально другие подходы, и с ними связаны наши основные инвестиции в развитие ДБО», – говорит Агуреев.
«В текущий момент наши ДБО-сервисы в большей степени – это канал обслуживания, а не продажи. Внедрение нового функционала строится на сборе статистических данных и анализе потребностей конкретных клиентских сегментов, в первую очередь «кредитных». Например, некоторые услуги, которые давно предлагают наши конкуренты, мы осознанно не запустили, так как подавляющему большинству наших клиентов они просто не нужны. Вместо этого мы стараемся максимально снизить комиссии за транзакции и упростить процесс подключения, сделать интернет-банк удобней и проще, формируя таким образом пласт лояльных клиентов», – рассказывает Алексей Казаков (ОТП-банк).
По словам Ирины Григорьевой (Локо-банк), растет популярность услуги по планированию и контролю расходов. Сервисов по ведению «домашней бухгалтерии» в режиме онлайн много, но у банков есть преимущество: они обладают полной информацией о транзакциях клиента. «Будущее систем планирования и учета доходов и расходов заключается в автоматической привязке по ключевым словам. По итогам отчетного периода клиент банка получит детальный отчет о своих расходах в структурированном виде», – говорит Григорьева.
Как отмечает Дмитрий Силаев (UsabilityLab), при обновлении функционала банки ориентируются на продукт. И это – менее эффективный путь по сравнению с исследованием пользователей. Время от времени на рынке появляются актуальные услуги, которые начинают внедрять почти все банки. Например, привязка карт стороннего банка. Пользователю дают иллюзию того, что его финансы сосредоточены в одном месте. А у банка появляется шанс получить новых клиентов. Также все банки повально начали внедрять персональный финансовый менеджмент, не задумываясь – а зачем?
«В большинстве случаев банки слабо представляют интересы своих клиентов. Мало кто занимается изучением своей аудитории. Какие пути существуют для обновления функционала? Пересмотреть концепцию продукта. Этот путь редко используется, но есть удачные примеры – Self. Это гибрид интернет-банка, платежного сервиса и персонального финансового менеджмента», – считает эксперт.
«Мы не оставляем без внимания и развитие технологий, изучая и анализируя все, что появляется на рынке. Размер вложений невелик, поскольку мы в основном используем только собственные разработки», – говорит Дмитрий Гнездилов (Московский кредитный банк).
По словам Альберта Звездочкина, банк «Союз» обновляет функционал ДБО, учитывая несколько факторов. Насколько это нужно клиенту, и будет ли он реально пользоваться новой кнопкой? Дорого ли это внедрить? И есть ли такая же штука у конкурентов?
«Мы старательно изучаем отзывы наших клиентов с помощью различного рода опросов, в том числе онлайн. Кроме того, мы анализируем наиболее распространенные виды обращений и запросов в отделения и наш круглосуточный центр по обслуживанию клиентов. На основании полученного отклика от клиентов, а также анализа самых востребованных транзакций мы обновляем наши системы. Мы сосредоточились на функциях, которые могут быть конкурентоспособными на рынке, а также на улучшении и доработке существующих функций, чтобы пользователю было максимально удобно», – говорит Елена Скурятина (Ситибанк).
«Недавно мы унифицировали средства доступа в системы ДБО. Теперь наши клиенты могут использовать единые логин и пароль. Мы идем по пути создания индивидуализированных дистанционных сервисов, которые позволяют пользователю по своему желанию настраивать внешний вид интерфейса мобильного и интернет-банка, менять состав и порядок расположения виджетов, функций, предлагаемых финансовых продуктов. Мы пока не можем дать оценку уровня затрат на разработку, внедрение и поддержку новых функций. В ряде случаев затраты напрямую связаны с тем, какое число активных клиентов будут обслуживать новые дистанционные сервисы. Речь может идти о нескольких миллионах зарегистрированных пользователей», – говорит Юлия Малышкина (МТС-банк).
По словам Анны Павлык, Балтинвестбанк, обновляя функционал, преследует четыре цели. Первая – чтобы клиент по максимуму мог сделать все операции, не выходя из дома. Вторая – чтобы ему было просто все это делать. Третья – чтобы клиентские распоряжения исполнялись быстро. Четвертая цель – качественная и оперативная обратная связь.
«В первую очередь мы прислушиваемся к пожеланиям клиентов – отслеживаем комментарии, которые они оставляют при звонке в контакт-центр, обращении в офис или в социальных сетях. Вносим корректировки в существующий функционал. Смотрим на развитие технологий. Собирая все вместе, определяем, что делать в первую очередь. В скором времени мы запустим приложение для планшета, которое будет реализовано на новой программной и аппаратной платформе, что позволит укрепить наши лидерские позиции на рынке ДБО. Оно позволит клиентам получать дистанционно более 95% услуг, предоставляемых банком. После обкатки платформы начнутся работы по запуску нового интернет-банка», – рассказывает Алгирдас Шакманас (Промсвязьбанк).
«Прежде чем создавать новый функционал или вносить какие-то изменения, мы внимательно изучаем потребности клиентов: какие сервисы они бы хотели видеть в первую очередь, что для них необходимо изменить в системе, чтобы использование было еще более комфортным. В развитии дистанционных каналов банковского обслуживания мы стараемся сочетать работу над функциональной оснащенностью систем и удобством их использования клиентами. Помимо функционального наполнения мы сейчас фокусируемся на развитие мобильного интернет-банкинга – для смартфонов и планшетов», – говорит Наталия Масарская (Райффайзенбанк).
Как рассказал Антон Огородников (Уральский банк реконструкции и развития), в основу изменений положены два ключевых требования. Со стороны клиента – легкость интерфейса, простота и удобство использования сервиса. Со стороны банка – быстрота изменений, позволяющая в кратчайшие сроки доставить потребителю необходимый функционал. Чтобы это воплотить, банку пришлось перейти на новую технологическую платформу и изменить подход к разработке ПО.
«Сегодня подобный подход позволяет обновлять продуктивную систему как минимум 1 раз в неделю, а при необходимости и несколько раз в день незаметно для клиентов – в архитектуре заложены «горячие» обновления. Объединение в проектные группы разработчиков, технологов, маркетологов, методологов и короткие итерации позволяют оперативно действовать и получать быстрый эффективный результат. При этом наша вера в необходимость технологического лидерства объединена с жестким планированием финансовых затрат и расчетом окупаемости инвестиций», – говорит Огородников.
По мнению эксперта, общий вектор развития интернет-банкинга сегодня направлен на качественное улучшение сервиса и снижения порога входа для новых клиентов. Более половины банков из ТОП-30 обновили за прошедший год свои системы ДБО. Начали «умнеть» платежи и переводы. В ближайшее время станет стандартом использование в интернет-банках карт других банков, простые переводы по номеру телефона, электронному адресу, друзьям из социальных сетей. Некоторые банки сегодня уже предлагают подобный функционал, завтра их будет большинство.
«В ближайшее время ТКС-банк запустит полностью обновленную версию интернет-банка, в котором будут учитываться как пожелания клиентов банка, так и последние тенденции дизайна. Мы создаем абсолютно новый интернет-банк, который будет сам подстраиваться под пользователя, предлагая только нужные ему сервисы и услуги. По сути, это интернет-банк нового поколения – персональный интернет-банк», – рассказала Дарья Ермолина.
Как отметил Алексей Кирюшенков («Неофлекс»), некоторые банки исходят из потребностей своих клиентов, некоторые – стараются следовать трендам. «Идет постепенное развитие ДБО в банках, от элементарного – к инновационному, от платежных сервисов – к новым геолокационным, а тем временем IТ-компании выводят на рынок все новые продукты. В среднем банки тратят на развитие дистанционных каналов миллионы рублей в год, стремящиеся к лидерству – на много порядков больше», – говорит эксперт.
По оценкам Максима Болышева (R-Style Softlab), при обновлении систем ДБО многие финансовые организации ориентируются на функционал банков, которые ежегодно занимают первые строчки рейтингов. В первую очередь обращают внимание на доработки, которые внедрили Сбербанк, Альфа-Банк, «Тинькофф», Промсвязьбанк, Пробизнесбанк. Смысл – не только платежный сервис, но и персональная «дружба». Именно отсюда «растут ноги» у обновлений дизайна, повышения уровня юзабилити сервиса, интеграции с социальными сетями, геймификации.
Источник: Bankir.Ru
