Эксперты аналитического центра «Naumen» оценили работу Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) по уровню омниканальности и качества обслуживания клиентов в цифровых каналах. Банк в своей группе (определяются по объему активов) вошел в ТОП-3 в рейтингах по коммуникации с пользователями в социальных сетях, в мессенджерах и в цифровых каналах.
Авторы исследования провели количественный обзвон по методу «Тайного клиента»: оценивалось, как быстро происходит соединение с оператором, кто отвечает — человек или робот. Эксперты проверяли скорость реакции в чате сайта, в мессенджерах и соцсетях, а также учитывали качество и полноту консультации.
«Обслуживание клиентов в неголосовых каналах — одно из самых приоритетных направлений развития нашего контактного центра и нам очень приятно, что качество нашей работы признано одним из лучших в банковском секторе. В оценке участвовало более 100 кредитных организаций, оказаться на вершине рейтинга для нас — это подтверждение того, что мы верно выбрали вектор развития и это прекрасный стимул для достижения новых высот. В 2022 году мы планируем повысить скорость реакции на обращения клиентов в чате мобильного банка и развивать роботизированные сервисы — чат-боты», — рассказала Елена Ломыш, руководитель бизнес-блока коммуникаций центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР.
