Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) в партнерстве с CRMSensor тестирует систему сбора обратной связи от клиентов с помощью сенсорного опросника. Кроме ответов на вопрос «Помог ли вам специалист?» система выявляет слабые стороны обслуживания и в постоянном режиме тестирует сотрудников банка. Технологию пилотируют на трех офисах УБРиР, в случае успешного результата, ее масштабируют на все точки продаж.
В трех офисах Екатеринбурга клиент может оценить работу менеджера, ответив на несколько вопросов на планшете, расположенном на столе консультанта. Каждый прошедший опрос получает от банка подарок — подписку на ЛитРес.
Помимо выставления оценок, система ежедневно тестирует сотрудников: каждый утром проходит тридцатисекундный тест на тему технологий продаж и стандартов сервиса.
Кроме того, технология позволяет записывать разговор клиента и менеджера офиса. В случае возникновения спорной ситуации, банк сможет оперативно принять меры: скорректировать действия сотрудника, внести доработки в продукт.
«Учитывая, что банковские продукты сейчас у всех игроков рынка примерно одинаковые, конкурентная борьба уходит на уровень сервиса. Бизнес работает в условиях экономики впечатлений: клиенты выбирают не столько рационально, сколько эмоционально, идут к тому продавцу, с которым приятно контактировать. Сегодня стоит конкурировать за клиентские впечатления. И те компании, которые сегодня серьезно инвестируют в это направление, будут лидерами рынка завтра. Мы постоянно работаем над улучшением сервиса, и оценка клиентов для нас является главным стимулом», - рассказала Светлана Цыганкова, начальник отдела качества сервиса УБРиР.
За первые две недели пилота в опросах приняло участие более 420 человек. 90% респондентов оценило взаимодействие с банком на 4 и 5 баллов.
«Пилот продлится до конца июля, но уже сейчас мы видим точки роста. Для нас стало неожиданностью, что люди готовы делиться своими впечатлениями не только о сервисе, продуктах банка, но и своими мыслями относительно офиса банка: клиентам не понравился интерьер, температура оказалась некомфортной. При этом люди охотно оставляли свои контактные данные для получения промобонусов — так поступило более 210 клиентов. Для нас это сигнал к тому, что пользователям важна партнерская программа банка. Мы планируем расширить ее до 100 участников уже в этом году», - добавила Светлана Цыганкова.
Светлана Цыганкова также отметила, что УБРиР примет во внимание все негативные оценки и расширит варианты обратной связи от клиентов, чтобы получить больше информации и сформировать дорожную карту улучшения стандартов обслуживания.
