Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) проанализировал обращения клиентов — физических лиц в августе и выявил самые популярные каналы связи с банком, а также самые частые в них вопросы.
Согласно исследованию, в среднем специалисты финансового учреждения получали более чем 8700 обращений в день. Всего же за август в банк поступило более 272 000 обращений от клиентов через различные каналы связи.
Офисы остаются самым популярным способом связи с банком — 45,2% всех обращений было сделано через них. Но уже больше половины обращений клиентов — 54,8% — приходится на различные дистанционные каналы.
Среди удаленных способов взаимодействия с банком клиенты чаще всего предпочитали звонок на горячую линию: на ее долю пришлись 81,5% всех обращений по дистанционным каналам. На втором месте по популярности — чат в мобильном банке — 10,3% обращений. Третье место среди самых часто используемых дистанционных каналов занял сайт банка: через его чат обратилось 4% клиентов. Сервисом Brobank.ru в середине 2020 года он был признан лучшим онлайн-чатом среди банков.
По времени реакции на обращение клиента самыми быстрыми дистанционными каналами связи стали чат интернет-банка и сайта УБРиР, соцсети и публичные площадки в интернете, а также горячая телефонная линия. Скорость ответа в среднем составила всего несколько минут.
При обращении в офис банка клиенты чаще всего консультировались по вкладам или переоформляли их, консультировались по кредиту или делали на него заявку, получали банковскую карту. В кол-центре клиенты интересовались информацией по использованию дистанционных сервисов, данными по карте, получением карты «Пора» или кредита «Потребительский». При дистанционном обращении через мобильный банк самыми популярными стали запросы данных по карте или по счету, а также информации, связанной с использованием дистанционных сервисов. На сайте УБРиР чаще всего спрашивали условия оформления кредита «Потребительский» или накопительного счета, а также решение по кредиту и информацию, связанную с использованием дистанционных сервисов.
«По-прежнему чаще всего клиенты предпочитают решать вопросы в офисе при личном общении. Однако больше половины всех обращений в банк сегодня поступает через различные дистанционные каналы. В августе количество телефонных звонков от клиентов вплотную приблизилось к числу личных обращений в офисы. Таким образом, на сегодня топ-3 каналов взаимодействия с клиентом — это фронт-зона, телефонная горячая линия и чат в мобильном банке, — отмечает руководитель центра дистанционных продаж и сервисов Екатерина Гуцуляк. — Мы создали множество каналов связи с клиентами, чтобы каждый мог задать интересующий вопрос удобным ему способом. Мы тщательно анализируем обращения клиентов и прислушиваемся к отзывам о нашей работе, потому что постоянно стремимся к улучшению ее качества».
Связаться с банком можно любым способом: написать письмо на e-mail, оставить сообщение через онлайн-чат на сайте, в мессенджере Whatsapp по номеру +7-912-270-30-70, в группе в соцсетях (Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram), позвонить в кол-центр по телефону 8-800-1000-200 или же посетить офис УБРиР в вашем городе.
