В сентябре 2022 года в силу вступили поправки в статье 16 ЗоЗПП. Раньше они были хаотично разбросаны по гражданскому кодексу, а теперь лежат в одном месте.
Это список из 14 условий, которых не должно быть в договоре с покупателем. Если проигнорируете какой-то пункт, то он все равно не будет иметь силы, даже когда потребитель поставил подпись. В противном случае заплатите штраф от 10 до 50 тысяч рублей. А еще оплатите убытки покупателя. Ниже по очереди рассказываем о новых нюансах.
Изменение условий или отказ от договора по желанию продавца
Без особых причин расторгнуть договор нельзя. Исключение: если покупатель нарушает условия сделки. Например, постоянно пропускает платежи.
Также запрещено менять цену, срок или предмет договора. Условно, вы не можете из-за скачка валют внезапно поднять стоимость товара или привезти клиенту диван с другими подушками. Исключение: покупатель дал согласие на изменение цены, срока или предмета договора.
Ограничение в выборе территориальной подсудности
Потребитель может подать в суд по своему месту жительства или пребывания, заключения или исполнения договора, нахождения организации или месту жительства ИП, нахождения перевозчика.
Потребитель по закону имеет право подать на вас в любой суд. Вы никак не можете на это повлиять. Например, если он живет в Омске, то пойдет в омский суд и подаст жалобу на продавца из Москвы или другого города.
Штрафы за отказ от договора
В статье 32 ЗоЗПП сказано, что покупатель может всегда отказаться от услуг или работы, однако обязан оплатить уже выполненные.
Например, у вас заказали установку двух дверей в квартире. И после первой клиент вдруг передумал. Это значит, что он оплатит установку только одной и никакие штрафы платить не должен.
Ограничение ответственности продавца
Вы несете ответственность за конечный продукт. Он должен быть качественным и отвечать ожиданиям потребителя. То есть от супа не должно стать плохо, платье после вашей химчистики — без новых пятен, доставка того или иного гаджета — без трещин и других неприятностей.
Несете ответственность = предлагаете замену, чините, возмещаете неустойку или причиненный вред. С помощью какого-то офера в договоре, увы, отделаться не получится. Грубо говоря, даже если пропишите, что не обязаны ни при каких обстоятельствах что-то исправлять, то это не поможет уйти от требований закона.
Исключение: обстоятельства непреодолимой силы вроде эпидемии, землетрясения, цунами и так далее.
Навязывание дополнительных товаров или услуг
Предположим, у вас своя онлайн-школа по обучению графическому дизайну. В договоре для потребителя написано: «вы можете купить начальный курс по графическому дизайну при условии обязательной покупки базового мини-курса за 700 рублей».
Это незаконно: покупатель может заказать основной товар или услугу без каких-либо доплат.
Выполнение дополнительных платных работ без согласия потребителя
В соглашении важно четко закрепить характер, объем и стоимость. Даже если в процессе окажется, что требуется что-то дополнительное, делайте только с письменного согласия клиента.
К примеру, у вашей строительной бригады заказали оклейку обоев. По-хорошему надо бы перед этим выровнять стены. Вы это сделали без ведома заказчика и включили плату за услугу в акт выполненных работ. Однако заказчик не обязан доплачивать, так как не просил этого и не давал согласия.
Ограничение способов оплаты
Нет, конечно, вы можете принимать оплату только наличными, если выручка за прошлый год вышла менее пяти миллионов. Или если в вашей зоне торговли нет интернета. В остальных случаях вы должны предусмотреть несколько вариантов оплаты.
Например, наличные + платежный терминал + оплата по QR-коду. Так вы охватите разную аудиторию. Условно, даже если выручка позволяет отказаться от двух последних способов, то вы сильно срежете себе количество покупателей, ведь многие совсем не пользуются наличными.
В противном случае (при превышении выручки в пять миллионов и игнорировании платежного терминала) рискуете попасть под проверку Роспотребнадзора.
Снижение размера законной неустойки
Бывает договорная неустойка по соглашению сторон. Но меньше установленных в законе цифр закрепить нельзя.
Минимальные значения:
- 0,5% за просрочку передачи товара, который был предварительно оплачен;
- 1% за просрочку выполнения требования клиента при продаже товара с браком;
- 3% за просрочку выполнения работ.
Ограничение выбора при продаже бракованного товара
Если покупатель обнаружил брак, то он может потребовать следующее: заменить товар на аналогичный или другой марки/модели, снизить цену, устранить дефекты или оплатить их устранение, а также вернуть деньги. То же самое с некачественно выполненными работами.
Вы не можете прописать в договоре что-то одно. У покупателя всегда должен быть выбор.
Обязательный досудебный порядок решения конфликтов
Обязательный претензионный порядок закреплен отдельными законами. К примеру, в спорах с операторами связи или туроператорами потребитель сначала должен направить жалобу продавцу или исполнителю.
Если же этот порядок не закреплен законом, то его недопустимо включать в договор. Так, клиентка с ожогами после эпиляции в вашем салоне имеет право сразу подать иск в суд, минуя претензию на ваше имя и ожидание около месяца.
Хотя Роспотребнадзор часто требует сначала обратиться непосредственно в компанию. Если потребитель так и сделал, то в ваших интересах попробовать разобраться. Иначе к вам явятся с внеплановой проверкой.
Обязанность доказывать то, что клиент не обязан доказывать
В споре о нарушенных правах покупатель может что-то доказывать. Что именно — четко прописано в ЗоЗПП.
Например, вы плохо выполнили заказанное зеркало ручной работы. В ответ на претензию покупателя вы обязаны подтвердить качество продукции в спорах о браке, инициировать и оплатить экспертизу.
Свои обязанности переложить на клиента не получится.
Ограничение клиента в способах защиты своих прав
Клиент может жаловаться кому угодно: Роспотребнадзору, суду, юристу.
По закону у вас не получится ограничить его в этом праве.
Обмен бракованного товара на особых условиях
Ситуация: клиент получил бракованный товар. И тут вы не можете диктовать свои условия.
Например, обещать обмен, только если он встретится с вами на такой-то станции метро до 19:00 в будний день.
Продавец не имеет права отказать в услуге человеку, не предоставившему персональные данные
Продавца, который запрашивает личные данные клиентов без необходимости, оштрафуют по ст. 14.8 КоАП. Для должностного лица штраф составит от 5 до 10 тысяч, для организации — от 30 до 50 тысяч рублей.
Однако есть два исключения, когда вы имеете право запросить личные данные:
- Покупатель обязан предоставить их по закону (указание 115-ФЗ по пресечению отмывания преступных денег). Касается кредитных и страховых компаний, ломбардов, лизинговых организаций, ювелирных магазинов, почтовых операторов.
- Без них невозможно оказать услугу. К примеру, для оформления виртуальной бонусной карты нужен номер телефона.
Теперь вы точно знаете, что нельзя включать в договоры и оферты. После прочтения статьи тщательно проверьте, нет ли там какого-то пункта из вышеперечисленных.
